СПб ГКУ «ДОДД» модернизирует call-центр с помощью технологий Avaya

case_avayaЗаказчик: Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Дирекция по организации дорожного движения Санкт-Петербурга» (СПб ГКУ «ДОДД»)

Решение: IP-телефония, организация call-центра

Используемое оборудование и программное обеспечение: Avaya

Описание ситуации

Диспетчерская служба Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Дирекция по организации дорожного движения Санкт-Петербурга» обеспечивает прием заявок от граждан на размещение и техническое обслуживание объектов дорожной инфраструктуры: светофоров, дорожных знаков, разметки и проч. В процессе повседневной работы в учреждение все чаще стали поступать жалобы на сложности с дозвоном в диспетчерскую службу. Отсутствовала прозрачность в обработке заявок от горожан.

Задачи проекта

Чтобы обеспечить быструю и качественную обработку всех обращений, требовалась модернизация существующей инфраструктуры call-центра и расширение его функций.

Помимо этого, требовалось объединить две разноплановые АТС — Avaya Media Gateway G650 и Avaya IP Office 500, находящиеся в разных зданиях, ввести единый план нумерации внутренних абонентов.

Таким образом были определены следующие задачи проекта:

  • объединение двух АТС;
  • повышение удобства при взаимодействии двух офисов дирекции;
  • получение современного call-центра на базе имеющегося оборудования AVAYA;
  • контроль качества работы диспетчерской службы;
  • сбор статистических данных о принятых обращениях.

Для решения этих задач была привлечена компания «Софт менеджмент», сертифицированный партнер Avaya.

Ход проекта

Для реализации поставленных задач и модернизации call-центра диспетчерской службы ГУ «ДОДД» была развёрнута виртуальная среда, куда инсталлировались новые сервисы: запись телефонных разговоров, голосовая почта, организация очередности входящего потока звонков. Также было обновлено программное обеспечение одной из АТС до актуальной версии. Обновление дало возможность предоставить максимальную функциональность, заложенную на текущий момент производителем.

Для управления новыми возможностями АТС внутри дирекции был внедрен портал Avaya one-X Mobile.

Для того, чтобы разгрузить линию и оптимизировать обработку обращений, требовалось автоматизированное распределение звонков. В дирекцию было внедрено голосовое меню voice mail pro и настроена очередность входящего голосового трафика.

Чтобы решить задачу по объединению двух АТС Avaya, были выполнены следующие работы:

  • закуплено необходимое сетевое оборудование;
  • создана и настроена транковая группа для организации каналов передачи голоса между АТС;
  • создан и настроен маршрут для направления голосового трафика в созданную транковую группу.

Итоги

Использование современных систем Avaya дало возможность централизованно управлять входящим потоком обращений и оценивать работу диспетчерской службы.

Автоматизация повысила эффективность работы диспетчеров, сократила время на обработку заявок, уменьшила нагрузку на сотрудников службы.

Ведущий специалист отдела информатизации СПб ГКУ «ДОДД» Иванов Анатолий Валентинович:

Ранее у нас была проблема в том, что все, кто звонил в диспетчерскую службу, слышали длинные гудки, даже если телефон был занят другим человеком. Складывалось впечатление, что диспетчерская служба не работает. Сейчас все входящие звонки распределяются в очередь, в зависимости от обращения. Длина очередей регулируется автоматически в зависимости от числа вызовов, ожидающих на линии. Таким образом, звонящий понимает, что на его звонок вскоре ответят. 

Функция записи телефонных разговоров также положительно сказалась на результатах проекта. Система автоматического уведомления о ведении записей телефонных обращений повысила лояльность горожан к Дирекции и снизила количество ошибок операторов.

Портал Avaya one-X Mobile обеспечивает отслеживание продуктивности при работе с обращениями: в журналах регистрации вызовов отображаются сведения о входящих, исходящих, потерянных вызовах и записи голосовой почты. Подобные сведения обеспечивают прозрачность работы диспетчеров и дают руководству дирекции данные о принятых и обработанных заявках.

Задача по объединению двух телефонных станций также была выполнена успешно.

Благодаря сопряжению двух АТС и появлению нового плана внутренних номеров, взаимодействие между сотрудниками двух офисов стало быстрее и проще. Теперь между зданиями можно звонить по коротким номерам, а не через город, как раньше.